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一根電話線,溫暖一座城
——我市96120熱線工作紀實
2020-07-03 08:32:47    來源:孝感日報

   2月3日,孝感率先在全省開通96120求醫求助咨詢特服電話。
 

  開通僅24小時,96120熱線組就受理求醫求助電話860個。截至目前,96120熱線組共接到電話20526個。
 

  咨詢病情、反映問題、尋求幫助、監督舉報……在這場疫情防控阻擊戰中,96120每日接聽電話上百個,將老百姓的訴求傳遞到政府部門,成為人民群眾與黨委政府的“連心橋”。
 

  暢通渠道,熱線織牢防控網

  “喂,是96120嗎?我今天早上測量的體溫為37.3℃,請問該怎么辦?”2月6日上午,接線員闞慧娟接到孝感城區居民盧先生打來的電話。
 

  闞慧娟一邊安慰盧先生不要緊張,一邊將情況詳細記錄下來,并上傳到工作群。不一會,群里回復:上門給盧先生測量體溫為37.1℃,建議居家觀察。工作人員填寫處理結果、處理時間,并錄入電腦,備注持續跟蹤。
 

  家住孝南區肖港鎮的馮老漢有慢性腎衰、慢性支氣管炎等病史,2月6日上午測體溫為38℃,兒媳黃女士急忙撥打電話96120報告。
 

  接到報告后,96120處置組立即將情況反饋給肖港鎮政府聯絡員,通知肖港衛生院安排救護車接病人。隨后,鎮衛生院發熱門診測量老人體溫為38.7℃,查血常規、拍胸片,發現肺部有感染跡象。根據此前老人曾與新冠肺炎確診病人有接觸史,衛生院馬上將老人收入該院隔離留觀點治療。
 

  這是我市各級政府通過96120熱線連接居民、加強疫情防控工作的縮影。
 

  面對極為嚴峻的防控形勢,我市于2月3日上午10時30分在全省率先開通96120新型冠狀病毒感染肺炎求醫求助咨詢特服電話。
 

  根據孝感市防控指揮部14號令,已發熱未到指定醫療機構就診的,必須主動向96120報告,96120就近接入相關轄區,然后各轄區直接調度,集中診治。
 

  96120熱線的開通,使我市初步形成了縱向一體、點面結合,聯防聯控、群防群控的新型防控體系,有效促進了疫情防控工作。
 

  為民解憂,架起干群連心橋

  一條熱線,問的是人情冷暖,管的是民心向背。
 

  96120特服號碼的開通,進一步拓寬了受理渠道,全方位、全天候、全過程受理處置群眾求助咨詢問題,加快了問題的解決和矛盾的化解,確保“民有所呼,我有所應”。
 

  孝南區祝站鎮一群眾先后三次向孝南96120求助,三次都得到了圓滿解決。他自己腎結石發作,96120很快通知屬地聯絡員,協助他去就醫;岳母吃的藥完了,藥很快送上了門;念高三的孩子需要文具,社區又第一時間送來。
 

  6月12日,孝南區楊店鎮一名新冠肺炎痊愈患者打電話詢問補貼落實情況,同時向平臺訴苦,覺得自己受到歧視,無法出門工作。接線組組長、孝南區機關服務中心副主任魏春蘭接到電話后,一方面詳細為他講解有關政策,另一方面,耐心寬慰,安撫情緒,一通電話整整打了40分鐘。對方后來在電話中連連感謝:“謝謝你們,謝謝黨委政府,給予我們這么多關懷。”
 

  除了回應百姓關心關切,隨著湖北解封,疫情防控進入常態化階段,96120熱線服務邊界也不斷擴展。
 

  魏春蘭告訴記者,如今,96120平臺依舊安排有專人值守,方便群眾咨詢求助,了解各地的防疫政策,幫助企業復工復產、群眾恢復生產生活秩序。
 

  強化責任,確保事項件件有落實

  問題能不能真解決,投訴能不能有回復和辦理結果,是考驗96120是否發揮作用的關鍵。
 

  96120平均每天接到電話幾百個,高峰期達到700多個。涉及方方面面。如何確保群眾來電反映的問題件件有落實?
 

  疫情就是命令!成立之初,96120就建立了快速高效的閉環運行機制。
 

  接線組、處置一組、處置二組,三支隊伍各司其職,分工協作。接線組負責接聽電話,其中發熱信息由處置一組負責收集,并按照屬地負責的原則分發到屬地分管負責人和聯絡員,聯絡員接收后按照相關政策處置到位。發熱信息以外的其他電話信息均由處置二組負責收集、分發、跟蹤、回訪。
 

  同時,通過摸索建立分辦督辦、回訪落實、臺賬管理、應急兜底四個機制,對轉交出去的事項清單跟蹤管理,督促當日辦結;對群眾的每一個來電都登記造冊,備案管理;對求助類和舉報投訴類電話,全部回訪,一個不漏。
 

  在接到群眾在卡口被攔的電話時,96120處置組會在轉給交通組的單子上,注明“特事特辦”;在接到群眾急需就醫的電話時,在轉給120平臺的單子上,加一個“急”字;在接到群眾反復撥打電話反映某一問題時,會在轉給該地的單子上,注明“重復第N次”。
 

  據統計,截至目前,96120共收到群眾來電20526個,交通出行占60%,求醫問藥占21%,代購商品占4%,復工復產、家政服務、隔離點后勤保障等綜合類占15%。按性質分,咨詢類占62%,求助類占31%,舉報投訴類占7%,回復率和回訪率均為100%。


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(責任編輯: 張高遠 )

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